Thương hiệu không phải là tất cả

Dave Fleet là một chuyên gia lâu năm trong lĩnh vực marketing và truyền thông. Ông từng làm cho các công ty tư nhân tại Anh, sau đó chuyển tới Canada làm cho khối dịch vụ công. Ông từng tham gia vào việc xây dựng, đánh giá và biên tập rất nhiều kế hoạch truyền thông ở nhiều phạm vi, mô hình khác nhau.

Trên Blog của mình www.davefeet.com ngày 25/10/2008 mới đây, ông đưa ra ý kiến cho rằng "Thương hiệu không phải là tất cả", thương hiệu không thể giải quyết được mọi vấn đề.

Ông viết: có khá nhiều doanh nghiệp lớn hiện nay đổ tiền vào việc xây dựng lại thương hiệu, họ dành quá nhiều tiền và thời gian cho việc thiết kế những logo tốn kém, trong khi lại không quan tâm tới việc xây dựng sản phẩm, dịch vụ, những câu chuyện, giúp người ta trải nghiệm và luôn nhớ đến nó.

Rất buồn nhưng quá đúng: rất nhiều công ty cho rằng ra mắt một chiến dịch quảng cáo mới, thay đổi logo hay bắt đầu viết blog, nghĩa là họ có thể giải quyết mọi vấn đề.

Sai lầm.

Các doanh nghiệp, tổ chức cần phải nhớ rằng nếu chỉ hét to lên một điều gì đó, nó không có nghĩa điều đó là chân lý.

Tác giả cũng kể một câu chuyện làm ví dụ hết sức thuyết phục. Ông kể ông đã trải qua một kinh nghiệm xương máu khi đi thuê xe. Mặc dù đã đặt trước, nhưng ông vẫn phải chờ đợi rất lâu mới đến lượt mình. Sau đó, ông đem điều này lên blog phàn nàn, và chẳng ngạc nhiên gì, rất nhiều người (trong đó có tôi, mặc dù ở xa nửa vòng trái đất và chẳng liên quan gì đến thương hiệu này) cũng biết về sự cáu kỉnh của ông và dịch vụ kém cỏi này. Sau khi ông viết email phàn nàn, ông nhận được thư trả lời. Dòng đầu tiên đập vào mắt ông là logo và câu slogan đặt không hợp lý so với vị trí của logo. Hiển nhiên là công ty này phải bịa ra một câu chuyện để giải thích.

Thay bằng những từ như "xin lỗi" (sorry), "cải thiện" (improve) hay "không bao giờ xảy ra nữa" (won’t happen again), thì họ lại bắt đầu bằng "theo như" (pursuant) hết sức quan liêu.

Ông kết luận: Bạn sẽ không thể xây dựng được thương hiệu nếu sản phẩm và dịch vụ khách hàng của bạn nghèo nàn, kém cỏi.