Thảm họa truyền thông của United Airlines và những bài học đắt giá

Mới đây, United Airlines đang vướng vào một thảm họa truyền thông lớn sau vụ việc bác sĩ David Dao bị đuổi xuống khỏi máy bay của hãng hàng không. Vụ bê bối này đã để lại không ít thiệt hại cũng như bài học để đời cho một trong những hãng hàng không lớn nhất thế giới.

Video ghi lại hình ảnh ba nhân viên an ninh sử dụng vũ lực để ép buộc thô bạo một bác sĩ gốc Việt 69 tuổi khỏi chiếc ghế ông đã mua trên chuyến bay số hiệu 3411 của United Airlines với lý do nhường ghế cho nhân viên hãng. Ngay sau khi video được phát tán, rất nhiều làn sóng phản đối đã nổ ra trên các trang mạng xã hội trên khắp thế giới, đặc biệt là Trung Quốc – thị trường tiềm năng của United Airlines. Lời xin lỗi sáo rỗng và không chân thành của CEO Oscar Munoz vì phải “bố trí lại chỗ cho các hành khách” thậm chí còn làm vụ khủng hoảng trở nên tồi tệ hơn. Vụ bê bối này không chỉ bôi nhọ danh tiếng lâu đời của United Airlines mà còn khiến cổ phiếu hãng này rớt gần 5% và mất hơn 1 tỷ USD chỉ trong vài tiếng đồng hồ.

Dưới đây là một số bài học mà có lẽ ông lớn ngành hàng không nước Mỹ sẽ không bao giờ dám lặp lại.

Sức mạnh của phương tiện truyền thông xã hội

Mạng xã hội với khả năng tạo nội dung lan truyền mạnh mẽ luôn ẩn chứa rất nhiều rủi ro khó lường.  Đây không phải là điều mới lạ, nhưng rõ ràng một thương hiệu lớn như United đã hoàn toàn phớt lờ điều này.

Cộng đồng mạng lan truyền sự việc như một cách phản đối hành vi bạo lực và ngược đãi khách hàng của hãng hàng không. Theo Forbes, “nếu không có hành khách nào quay phim về vụ việc và sau đó đăng nó lên các phương tiện truyền thông thì sự kiện này hầu như sẽ chẳng được ai biết đến và bàn tán như bây giờ. Các video được quay lại hoàn toàn đủ sức để lan truyền mạnh mẽ vụ việc trên toàn thế giới. Nhờ vậy mà hàng ngàn, hàng triệu người đã biết đến và cảm thấy bất mãn với sự việc này”. Hậu quả tất nhiên là chẳng có người xem nào lại muốn lên một chiếc máy bay mà mình có thể bị đuổi xuống bất cứ lúc nào.

Bạn cần phải giả định rằng mọi thứ bạn làm sẽ được phát sóng trên internet. Hàng không là ngành dịch vụ công cộng. Hành khách có thể quan sát và ghi lại bất cứ điều gì xảy ra xung quanh họ. Sẽ rất khó để bạn giấu giếm một sự việc xảy ra trên máy bay, nhưng bạn hoàn toàn có thể phòng tránh và xử lí kịp thời để giảm thiểu tối đa thiệt hại cho công ty.

United Airlines đáng ra đã có thể ngăn chặn vụ bê bối này ngay từ đầu bằng cách đưa ra một mức phí bồi thường lớn hơn cho sự tự nguyện từ các hành khách. Thay vì ép buộc thô bạo ông David Dao xuống máy bay, hãng cũng có thể dành số tiền bồi thường cho phi đoàn bay để họ tham gia chuyến bay khác phù hợp hơn. Hoặc chí ít hãng này cũng nên tìm cách đàm phán ngay lập tức với các hành khách còn lại trên chuyến bay để đảm bảo không một video nào về vụ việc được phát tán trên mạng. Giờ đây, United Airlines không chỉ đánh mất hàng tỉ đô la vào việc sửa chữa thiệt hại như điều tra, kiện cáo, quảng cáo… mà hãng này còn đánh mất đi danh tiếng của một trong những hãng hàng không lớn nhất thế giới.

Biết cách xin lỗi

Nếu đã không thể ngăn chặn sự phát tán tràn lan của vụ việc trên mạng, United Airlines cũng nên cho dư luận một lời giải thích thỏa đáng thay vì làm vấn đề trở nên tồi tệ hơn. Khi vấn đề xảy ra do lỗi từ công ty của bạn, việc cần làm không phải là bào chữa mà là ngay lập tức giải quyết lỗi lầm. Bằng cách xin lỗi vì việc “sắp xếp lại chỗ ngồi” thay vì việc lôi kéo thô bạo hành khách của mình xuống máy bay, Oscar Munoz – CEO của hãng chỉ làm cho khủng hoảng truyền thông của United tồi tệ hơn. Thậm chí họ còn nghĩ rằng ông ấy đang xin lỗi vì lợi nhuận của công ty đang giảm. Một vị lãnh đạo nên biết đặt mình vào hoàn cảnh của người khác, nhưng có lẽ vị CEO của hãng vẫn chưa làm được điều này khi chẳng ai thấy được sự chân thành trong lời xin lỗi ông.

Chấp nhận toàn bộ trách nhiệm sau khi đổ lỗi cho các bên khác chưa bao giờ là một cách hiệu quả. Hãng hàng không này đã chần chừ và không dứt khoát trong việc xin lỗi và giải quyết sự cố với hành khách. Thay vào đó, họ chỉ bao biện cho hành động của mình, khăng khăng rằng việc đuổi khách xuống máy bay là nằm trong quy định của công ty và đó là điều cần thiết: máy bay bị đặt quá tải và công ty cần chỗ cho nhân viên ngồi. Một lời giải thích được cho là như “đổ thêm dầu vào lửa”.

 

 

Đặt khách hàng trên lợi nhuận

Vấn đề không phải là công ty bạn tuân theo quy trình như thế nào, mà vấn đề là hãng đã biết nhận trách nhiệm và xử lý ra sao để vừa lòng tất cả mọi người. Đôi khi thậm chí việc tuân theo quy trình sẽ gây ra hiệu ứng ngược và làm mất lòng khách hàng của hãng. Việc cần làm lúc này là chọn ra một cách khéo léo để có thể vừa lòng cả hai bên chứ không phải là chăm chăm đến việc đem lại lợi nhuận cho hãng.

Việc tấn công khách hàng sẽ chỉ tạo ra tiếng xấu bị phát tán với tốc độ chóng mặt. Đừng nói với khách hàng “đó không phải là chính sách của chúng tôi” để giúp họ. Nếu khách hàng phải chịu thiệt hại do chính sách của bạn,  vậy chính sách đó là sai. Nếu chính sách của bạn không thể thay đổi, thì bạn nên bỏ qua hoặc tìm cách áp dụng khéo léo.

Khách hàng luôn đúng. Nếu bạn không thể cung cấp cho khách hàng dịch vụ xứng đáng với số tiền họ bỏ ra, bạn cũng nên cho họ một sự giải quyết thỏa đáng. Khách hàng không cần bạn nhắc nhở luật pháp hay các quy tắc của công ty, họ cần một giải pháp đem lại sự hài lòng. United Airlines nên có một biện pháp hỗ trợ hành khách bị bạo hành hơn là gọi ông là “một kẻ gây rối và hiếu chiến” . Dư luận đã có thể thông cảm hơn với hãng nếu đó là một hành khách xay sỉn và có xu hướng chống đối bằng bạo lực. Nhưng sự thật thì ông David Dao không hề như vậy. Vị hành khách lớn tuổi đã từ chối nhẹ nhàng và nêu ra một lí do để mong hãng này có thể giúp ông đến gặp bệnh nhân đúng hẹn. Cho dù dựa trên bất kỳ quy định nào, United Airlines cũng không có quyền đối xử thô bạo như vậy đối với hành khách của mình, buộc họ rời khỏi vị trí mà họ đã thanh toán đầy đủ.

 

United Airlines vô tình đã biến vụ bê bối từ khủng hoảng PR trở thành một thảm họa truyền thông lớn gây ảnh hưởng không nhỏ đến danh tiếng và doanh thu của hãng. Trong thời đại này, mỗi hành khách đều là một chủ bút tiềm năng. Ai cũng có khả năng tạo ra các nội dung lan truyền, đặc biệt là khi họ cảm thấy không hài lòng với một dịch vụ nào đó. Các hãng hàng không luôn phải điều chỉnh các chính sách truyền thông của họ và chủ động phản ứng kịp thời ngay khi có vấn đề tiêu cực xảy ra. Hi vọng đây sẽ là lần cuối cùng United Airlines phải trả giá đắt cho những lỗi lầm của mình!

Nguồn: Jdsupra, The Drum, The Hill, Bloomberg, Philly, Business Insider