Câu chuyện của Honda

Đối với chúng tôi, làm việc với mỗi khách hàng dù lớn hay nhỏ đều là những trải nghiệm thú vị.  Trong các câu chuyện sắp tới tôi sẽ lần lượt chia sẻ các trải nghiệm này với các bạn. Hôm nay, tôi kể lại câu chuyện suốt bốn năm qua làm việc với khách hàng Honda Việt Nam để chia sẻ kinh nghiệm chăm sóc một khổng tượng như thế nào?

Cơ hội làm việc với Honda đến với chúng tôi thật bất ngờ. Đó là vào giữa năm 2006, khi đó chúng tôi mới thành lập được hơn 1 năm và chưa có nhiều khách hàng lớn như bây giờ. Vào một ngày đẹp trời, chúng tôi nhận được điện thoại mời tham dự gói thầu xây dựng lại website cho Honda. Ngay lập tức ban lãnh đạo công ty họp bàn lại chuẩn bị phương án tiếp cận khách hàng này. Lúc đó chúng tôi không có nhiều cơ hội tiếp cận thông tin và khảo sát yêu cầu khách hàng, tất cả chỉ là review trên website hiện tại và cũng chỉ biết là website đó do FPT xây dựng. Kinh nghiệm 1: Cơ hội có thể đến với bạn bất kỳ lúc nào, quan trọng là bạn đã sẵn sàng đón nhận nó chưa.

Team chuẩn bị thầu Honda được hình thành với ưu tiên cao nhất, chúng tôi xác định tiêu chí để thắng dự án này là phải làm hơn những gì khách hàng mong đợi, và về sau đó cũng là tiêu chí chung cho tất cả dự án của chúng tôi. Chúng tôi bắt đầu nghiên cứu các  trang về xe máy trên khắp thế giới, tìm các xu hướng mới và trao đổi cùng thiết kế là Namversace để hiện thực hóa ý tưởng. Hai tuần chuẩn bị không phải là nhiều khi chúng tôi quyết định thiết kế demo tất cả các giao diện, cộng với ghép phần mềm quản trị và cả cập nhật nội dung. Mất hơn một tuần cho các thiết kế lên được hình hài, thời gian còn lại cho đội kỹ thuật không còn nhiều, khi đó trách nhiệm code demo được giao cho ChinhNH. Cả team Honda phải thức trắng hai đêm trước buổi đấu thầu để hoàn thiện sản phẩm. Kinh nghiệm số 2: chuẩn bị thật kỹ tất cả những gì mình có thể cung cấp được cho khách hàng và cố gắng làm vượt mong đợi của họ.

Đến buổi thuyết trình, team của chúng tôi được xếp trình bày gần cuối sau các công ty khác như FPT, Vietsoftware, Lạc Việt, …Lúc đó Đỗ Hoa – Phó Giám đốc –  đang mang bầu vẫn xung phong lĩnh xướng trách nhiệm present vì khả năng tiếng Anh rất tốt của mình. Đồng chí sếp  Nhật hôm đấy chắc đã quá mệt vì phải ngồi nghe trình bày của các đơn vị khác cả ngày nên lúc đầu tỏ ra không quan tâm lắm đến chúng tôi. Đỗ Hoa lúc đó rất tinh ý, hơi chậm present lại và nghiêm mặt nhìn thẳng đồng chí ấy theo ý yêu cầu cần phải nghiêm túc làm việc. Quả nhiên,  thái độ của đồng chí sếp Nhật thay đổi hẳn và bài trình bày của chúng tôi thực sự gây ấn tượng cho họ về sự chuẩn bị kỹ lưỡng và hơn cả họ yêu cầu. Kinh nghiệm số 3: ngoài việc present thật tốt bạn cũng nên bày tỏ thái độ khi khách hàng không nghiêm túc, đừng biến thành buổi present độc thoại.

Một thời gian sau chúng tôi nhận được thông báo trúng thầu trong sự bất ngờ và vui mừng. Kèm theo đấy team phụ trách dự án của khách hàng muốn đến tham quan trực tiếp công ty chúng tôi. Chúng tôi chuẩn bị rất kỹ văn phòng và các công việc tiếp đón nhưng vẫn không lường  trước được đúng lúc khách hàng đến thì mất điện, rất may không ảnh hưởng gì đến dự án. Kinh nghiệm số 4: để làm việc với các khách hàng lớn bạn nên có một văn phòng đẹp ở vị trí thuận lợi và luôn sẵn sàng để tiếp đón đối  tác bất kỳ lúc nào.

Giai đoạn thực hiện dự án vất vả hơn chúng tôi hình dung vì để một công việc được thông qua phải vượt qua tất cả phòng ban liên quan bên khách hàng và với khách hàng lớn việc quản lý thay đổi yêu cầu là cả một việc phức tạp đòi hỏi sự uyển chuyển, linh động rất cao. Cả team của chúng tôi làm việc ngày đêm để kịp tiến độ yêu cầu của khách hàng, 10h đêm nghe điện thoại gọi chỉ có thế là điện thoại của Honda, đến mức có những đêm tôi nằm mơ bật dậy nói một mình về dự án.  Kinh nghiệm số 5: khách hàng Nhật cũng như các khách hàng lớn khác rất kỹ tính, bạn phải làm chính xác từng yêu cầu nhỏ của họ và họ luôn cho rằng bạn phải dành sự ưu tiên cao nhất cho họ vậy hãy cố gắng thể hiện bằng kết quả công việc không thì bạn sẽ không thoát ra làm việc khác được đâu.

Dần dần chúng tôi quen với nhịp độ và hoàn thành công việc đúng mong đợi. Nhưng không có nghĩa khi dự án phần mềm kết thúc là công việc của chúng ta kết thúc, việc hỗ trợ quản trị website của Honda được chúng tôi duy trì liên tục suốt từ thời gian sau đó đến giờ và  thường trực tiếp phải chính tôi thực hiện vì tôi hiểu rõ mong muốn của họ trong từng yêu cầu. Và sự  tương thưởng đã đến với chúng tôi, các năm sau đó chúng tôi tiếp tục được tin tưởng lựa chọn làm đơn vị thực hiện các dự án khác của Honda như Ô  tô, Lái xe an toàn, Tôi yêu Việt Nam, Khảo sát khách hàng, …Điều quan trọng là mỗi khi thực hiện thêm dự án không phải là khoản tài chính nó mang lại mà là chúng tôi lại có cơ hội làm việc với một team mới và uy tín của chúng tôi được lan rộng trong khách hàng đến mức chúng tôi được tin tưởng trong cả các công việc trước đây chưa từng làm  như thiết kế quảng cáo, Xử lý phim, …Rồi hiệu ứng dây chuyền này còn tiếp tục khi những nhân viên của Honda thay đổi công ty, họ lại mang lại cho chúng tôi những khách hàng lớn mới. Kinh nghiệm số 6: hãy tạo dựng mối quan hệ bạn bè tin cậy với team làm việc của khách hàng, họ sẽ là người bảo vệ bạn trong nội bộ và là kênh kinh doanh và truyền thông tự nhiên nhất ra bên ngoài.

Có thể đến đây bạn cho câu chuyện về Honda của chúng tôi toàn màu hồng, nhưng không hoàn toàn là vậy. Có những thời điểm chúng tôi khó khăn do biến động về nhân sự mà nhận được yêu cầu cùng lúc từ 4 phòng ban khác nhau của Honda, ai cũng yêu cầu mình phải được ưu tiên cao nhất. Chúng tôi buộc phải giao dự án cho những người ít kinh nghiệm hơn, nên cuối cùng chất lượng sản phẩm  sụt giảm so với mong đợi của khách hàng. Tôi bắt đầu nhận được những lời phàn nàn, thậm chí tôi còn phải đến gặp trực tiếp họ để giải trình. Hay có những thời điểm chính nhân sự của khách hàng thay đổi làm chúng tôi phải làm quen lại với team mới hay những gián đoạn về công việc một thời gian dài do thay đổi chính sách và lãnh đạo bên khách hàng. Hay nhiều khi chúng tôi phải vắt kiệt sức mình với những yêu cầu gấp rút về thời gian và phải chấp nhận phải bỏ các dự án khác. Hoặc là việc rất khó khăn khi thuyết phục khách hàng điều chỉnh mức giá mới vì ngày xưa để thắng được thầu đã chấp nhận làm với giá thấp hơn. Kinh nghiệm số 7: khi bạn gặp khó khăn nên chia sẻ chân thành với khách hàng để tìm được sự thông cảm và cũng như cách phối hợp giải quyết khó khăn. Làm việc với khách hàng lớn, bạn phải rõ ràng mọi khoản phí và cố gắng lường hết trước các khoản đó, rất khó thay đổi khi đã được duyệt hoặc không bạn sẽ phải làm không công rất nhiều thứ.

Câu chuyện Honda của chúng tôi vẫn còn tiếp tục nhưng điều tôi có thể nói ngay được với các bạn là để có thể chia sẻ những trải nghiệm trên với các bạn hôm nay chúng tôi đã được làm việc với những con người hết sức thú vị  như Mr. Ishii, Ms. Ngọc, Mr. Nam, Mr. Đức, Mr. Toàn, Ms. Nga, Ms. Phương Anh, Ms. Hoa, Ms. Loan, Ms. Nhung ….