6 bí quyết xây dựng cộng đồng trực tuyến cho doanh nghiệp

Có phải bạn đang cần xây dựng một cộng đồng trực tuyến? Có một số yếu tố quan trọng mà các doanh nghiệp nên cân nhắc để xây dựng được một cộng đồng trực tuyến vững mạnh  cho mình.

#1. Hiểu rõ công chúng của mình

Mọi doanh nghiệp đều nên đặt mục tiêu đầu tiên của mình vào công chúng  – khách hàng của họ. Chẳng có cộng đồng trực tuyến nào lại có thể tồn tại mà không có nền tảng vững chắc và nếu như cộng đồng online mà bạn có thật sự thành công, thì bạn lại cần phải nắm được đặc điểm nhân khẩu học của nhóm công chúng mục tiêu.

Nhân khẩu học là gì ư? Đó chính là những đặc điểm đặc trưng của nhóm đối tượng. Những đặc điểm này rất hữu ích cho việc đánh giá các xu hướng (thay đổi) hành vi của nhóm đối tượng hay thu hẹp một nhóm đối tượng rộng thành các nhóm nhỏ hơn.

Các yếu tố nhân khẩu học cơ bản là tuổi, giới tính, giai đoạn của chu kỳ sinh sống, thu nhập, tầng lớp xã hội, lối sống, giáo dục, tôn giáo và nơi sống. Những yếu tố này được thu thập dưới nhiều cách thức khác nhau nằm trong hoạt động nghiên cứu thị trường. Chúng giúp định hình (cụ thể hóa) và định nghĩa đối tượng công chúng của bạn để biết họ là ai, họ làm gì, thói quen của họ là gì và… nhiều hơn nữa.

#2. Nắm được nhu cầu của cộng đồng

Vẫn biết vậy nhưng làm sao để các doanh nghiệp tìm ra đâu là nhu cầu của cộng đồng? Hãy đưa ra những câu hỏi! Hãy tham gia cùng họ để hiểu được những gì họ muốn, họ cần và họ trông đợi từ doanh nghiệp của bạn. Đây không phải là công việc làm một lần là xong. Công chúng là tổng hòa của nhiều cá nhân năng động và theo thời gian nhu cầu của họ sẽ thay đổi một cách rất hữu cơ. Ngoài ra, các yếu tố bên ngoài cũng mang lại áp lực cho nhóm đối tượng và cũng có thể làm giảm đi các nhu cầu.

Bằng cách chủ động hỏi và tỏ ra cởi mở với phản hồi từ phía cộng đồng, doanh nghiệp của bạn sẽ có lợi khi hiểu được không chỉ những nhu cầu chung chung mà còn có thể thu thập được những thông tin sâu hơn về xu hướng và tiêu chuẩn; vấn đề hoặc các vấn đề tiềm năng;  các cơ hội nghiên cứu và phát triển; cải tiến sản phẩm, dịch vụ và quy trình; các kế hoạch đối phó với khủng hoảng truyền thông và nhiều nữa.

David Canty, Giám đốc khách hàng thường xuyên của JetBlue Airways, giải thích cách JetBlue nắm được những nhu cầu luôn thay đổi của các thành viên trong cộng đồng TrueBlue của họ, “Chúng tôi thường xuyên nói chuyện với khách hàng của mình, dù là online hay qua email hoặc trực tiếp. Chúng tôi có tổ chức một số sự kiện khách hàng trên cả nước và sử dụng các diễn đàn này để có những trao đổi “chân thực” về những gì chúng tôi đang làm tốt, chúng tôi có thể cải tiến ở đâu, họ sẽ thích những gì và nhiều hơn thế nữa.”

“Trong suốt một chương trình khuyến mãi mang tính chiến thuật của chúng tôi, All You Can Jet, chúng tôi nhận ra rằng những khách hàng tham gia đều là để tìm cách giao tiếp với nhau, và điều này trở thành nền tảng để chúng tôi áp dụng để xây dựng cộng đồng,” Canty nói.

Trên hết, khách hàng của bạn đang cảm thấy họ được trân trọng  khi biết rằng các nhu cầu của họ đựơc lắng nghe và rất có thể là sẽ được thực hiện.  Điều đó sẽ giúp kết nối cộng đồng khi họ cùng chia sẻ cung một mục đích.

#3. Hiểu doanh nghiệp của mình

Tất cả các doanh nghiệp hoạt động hiệu quả và thành công đều lấy khách hàng làm trung tâm. Nếu không có khách hàng, doanh nghiệp của bạn chắc chắn không tồn tại được. Vì thế, hiểu sâu sắc nhu cầu và mong muốn của cộng đồng sẽ giúp định hình và tạo ra mục tiêu rõ ràng cho doanh nghiệp cũng như các kế hoạch tương lai. Để cho khách hàng của bạn lên tiếng và tạo ra vai trò của họ theo hướng thích hợp với doanh nghiệp để tạo ra ý thức cộng đồng.

Với vài trò là trung tâm và người lãnh đạo cộng đồng, yêu cầu bắt buộc là các lãnh đạo và đồng nghiệp của bạn phải nắm rõ kế hoach kinh doanh của công ty. Làm sao mà bạn có thể tập hợp một cộng đồng khách hàng xung quanh doanh nghiệp của bạn nếu bạn không nắm rõ chính việc kinh doanh của mình?

Hãy bắt đầu với một kế hoạch có tính chiến lược với mục tiêu được sơ đồ hóa cho tương lai dựa vào nhu cầu ở hiện tại và các bài học rút ra từ trước. Bạn có nắm được đâu là các kế hoạch kinh doanh để phát triển, dự phòng, mở rộng, phát triển dịch vụ và sản phẩm, và có thể là đóng cửa?

Tốt hơn hết là bạn biết câu trả lời cho các câu hỏi trên!

#4. Biết rõ nhiệm vụ của mình

Có được những câu trả lời này có thể giúp công ty của bạn tự tạo nên sự tín nhiệm với tư cách là một doanh nghiệp trên cộng đồng trực tuyến. Các thành viên của cộng đồng thường tin vào những doanh nghiệp luôn biết rõ mình đang nói về điều gì.

Bạn cũng có thể xây dựng niềm tin đó khi sử dụng hiểu biết của mình để giải đáp cho các câu hỏi của họ, lắng nghe ý kiến của họ, giải quyết các vấn đề của họ và – nếu có thể – khắc phục các sự cố mà họ gặp phải với sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Mọi cuộc hội thoại mà bạn có với mỗi thành viên của cộng đồng là một cơ hội để xây dựng hoặc phá hủy uy tín của doanh nghiệp!

Đừng ngại nếu phải tự hỏi bản thân những câu hỏi này về nỗ lực xây dựng cộng đồng trực tuyến:

–          Chúng tôi đang tạo nên sự tôn trọng hay thiếu tôn trọng trong các phản hồi của mình?

–          Phải thừa nhận là có lúc chúng tôi không biết phải trả lời ra sao và đôi khi chúng tôi phải tự tìm hiểu trước khi trả lời cộng đồng?

–          Phải thừa nhận rằng có lúc đối thủ cạnh tranh lại chính là lựa chọn tốt hơn đối với nhu cầu của khách hàng?

–          Có ai khác trong công ty có thể trả lời một câu hỏi hoặc đối phó với các phản hồi tiêu cực tốt hơn tôi?

Luôn nhớ rằng, cách bạn phản hồi lại các nhận xét tiêu cực hoặc phàn nàn sẽ quan trọng như một cơ hội bạn tạo nên uy tín tương đương với khi bạn trả lời các ý kiến tích cực vậy.

#5. Nắm được hạn chế của mình

Nếu doanh nghiệp của bạn chắc chắn có thể  đáp ứng được rất nhiều các yêu cầu từ cộng đồng trực tuyến, có thật sự là khôn ngoan khi doanh nghiệp khống chế tất cả các tương tác từ cộng đồng? Không  phải lúc nào cũng vậy.

Hãy xem xét khả năng bạn không phải lúc nào cũng có câu trả lời hay nhất để xây dựng cộng đồng và cần phải để cho cộng đồng tự làm điều đó. Khách hàng của bạn có tiềm năng trở thành đại sứ cho thương hiệu của chính bạn.

Các thành viên của cộng đồng nên được khuyến khích để tạo ra các mối quan hệ và kết nối với nhau để tăng các tương tác năng động trong cộng đồng trực tuyến. Khi đó, lợi ích của bạn nằm ở đâu ư? Doanh nghiệp của bạn trở nên quen thuộc ngay trong cộng đồng.

Còn có ai tốt hơn là chính khách hàng của bạn chứng minh tính khả thi và sự phù hợp của sản phẩm hay dịch vụ mà bạn có với cộng đồng? Với tư cách là người đại diện cho doanh nghiệp, bạn phải thừa nhận là có phần thiên vị trong các ý kiến của mình về sản phẩm và dịch vụ của mình mà điều này lại chính là hạn chế. Hãy “cởi trói” cho cộng đồng và khuyến khích họ tự khám phá  ra các khả năng từ kinh nghiệm của thành viên khác.

#6. Biết cách cảm ơn

Nhận ra và động viên các thành viên trong cộng đồng vì đã tham gia, tạo ra sự trung thành với thương hiệu, hướng đến các giải pháp, mua hàng và dù vì bất kỳ hoạt động nào khác xứng đáng được động viên. Sự động viên của bạn sẽ khuyến khích họ ghé thăm và theo dõi cộng đồng online của bạn thường xuyên hơn, khuyến khích sự ảnh hưởng của họ để tham gia vào và thậm chí là tự tạo ra ảnh hưởng để tăng hành vi mua hàng đối với doanh nghiệp của bạn.

Một vài ví dụ thể hiện sự  động viên của bạn:

–          Khuyến khích các thành viên năng động và có hiểu biết tương tác với các thành viên mới.

–          Trả lời các câu hỏi và yêu cầu một cách kịp thời với các câu trả lời dứt khoát.

–          Giải thưởng, quà tặng phiếu giảm giá… luôn là một cách tốt để thưởng và công nhận sự đóng góp của khách hàng.

–          Chủ động hỏi ý kiến và đánh giá của họ! Mọi người rất thích được đóng góp tiếng nói.

Quan trọng nhất là luôn nhớ nói “cảm ơn”.

Khi được hỏi cách mà JetBlue động viên các thành viên trong cộng đồng của họ, David Canty đã giải thích “Chúng tôi không nhất thiết phải phân biệt giữa thành viên thuộc và không thuộc cộng đồng. Tất cả họ đều là khách hàng và đều quan tâm tới các lợi ích.”

“Chúng tôi đã trực tiếp đi dọc đất nước và tổ chức các bữa tiệc tối, sự kiện thể thao, gặp mặt tại hội trường thị trấn, các buổi biểu diễn… và đều mời các khách hàng tốt nhất của mình tới. Chúng tôi dùng các sự kiện này để hỏi và lắng nghe những điều khách hàng chia sẻ với mình. Những sự kiện kiểu này luôn có tôi và một số thành viên trong nhóm điều hành gồm cả CEO, Dave Barger. Họ không có bất kỳ kịch bản nào cả, tất cả là các tương tác và hội thoại  thật, và chúng tôi thấy điều đó thật sự có giá trị.”

Canty nói tiếp “Chúng ta có nhiều cách để thu thập các phản hồi. Chúng tôi có một “Speak Up” kết nối trên website JetBlue.com và mỗi email chúng tôi nhận được đều được trả lời riêng biệt – không theo kịch bản nào.”

“Chúng tôi cũng phát ra 30 phiếu điều tra đối với mỗi đường bay mới mở, trong đó yêu cầu khách hàng nói về trải nghiệm của họ trong suốt chuyến bay.  Chúng tôi đối chiếu tất cả các thông tin phản hồi dựa trên báo cáo nội bộ hàng tuần và có thể kiểm tra được phản hồi với từng chuyến bay, sân bay và phi hành đoàn…”

Phiều khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng JetBlue. “Chúng tôi luôn túc trực và đảm bảo  mình lắng nghe được những điều khách hàng đang muốn nói với mình. Nếu có sai sót ở bất kỳ khâu nào, chúng tôi phải đánh dấu lại và đảm bảo làm đúng với lời hứa thu hút du khách trở lại với hàng không.

Vậy bài học rút ra từ câu chuyện xây dựng cộng đồng này là gì?

Xây dựng cộng đồng xung quanh doanh nghiệp trên internet hỗ trợ cho hoạt động gây dựng cộng đồng mà bạn đang làm offline. Ngày càng có nhiều khách hàng bắt đầu quyết định mua hàng của mình bằng việc nghiên cứu trên mạng. Đừng bỏ lỡ cơ hội cho khách hàng nói về thương hiệu của bạn!

Một cộng đồng trực tuyến gắn bó với thương hiệu, với các thành viên và cả khách hàng đều được động viên và khích lệ sẽ là tiếng nói về chất lượng và uy tín của doanh nghiệp.

Các bước thực hiện để thúc đẩy một cộng đồng trực tuyến là gì? Bạn nghĩ điều gì là thách thức lớn nhất mà các doanh nghiệp đang cố gắng phát triển cộng đồng gặp phải ?

Theo Stephanie Gehman