Và cũng có nhiều người trong số đó tìm đến mạng truyền thông xã hội với nhu cầu khiếu nại trực tiếp tới thương hiệu nào đó.

Rất nhiều người tiêu dùng đang có xu hướng sử dụng các kênh như Twitter và Facebook để thảo luận về các quyết định mua sắm và chia sẻ kinh nghiệm với người quen của mình. Dù thường thì việc này có nghĩa là họ đang dùng mạng xã hội như một kênh để săn lùng những giao dịch tốt nhất. Người tiêu dùng cũng đang chuyển đến các trang có những thông tin chia sẻ về kinh nghiệm của chính người dùng với các thương hiệu.

ROI research (một công ty tư vấn và nghiên cứu thị trường) đã tiến hành một nghiên cứu đối với người dùng mạng xã hội để tìm ra lý do họ thảo luận về sản phẩm và dịch vụ trên các trang Mạng xã hội. Đa số người được hỏi nói rằng khi họ thảo luận về sản phẩm và dịch vụ thì cũng là lúc họ so sánh về giá bán, chương trình giảm giá và các ưu đãi đặc biệt khác với bạn bè hay những người theo đuôi họ trên các mạng xã hội. 53% người dùng mạng xã hội trong nghiên cứu này cho rằng họ đưa ra các phản hồi về thương hiệu hay nhà bán lẻ trên mạng xã hội – 47% nói rằng những lúc cần thì họ cũng bày tỏ sự thất vọng với thương hiệu.

Nghiên cứu của ROI Research chỉ ra rằng khiếu nại của người tiêu dùng về các ngành hàng thuộc thị trường ngách (Thị trường ngách là thị trường đáp ứng các nhu cầu của một ngành hẹp) thì phổ biến hơn cả. Nghiên cứu đã liệt kê ra các ngành hàng: sản phẩm gia dụng, điện tử viễn thông, y tế và dược phẩm là các loại sản phẩm nhận được nhiều phàn nàn nhất trên mạng xã hội.  Mặt khác, các thương hiệu liên quan đến thể thao, báo, tạp chí hay đồ uống có cồn lại ít  nhận được phàn nàn hơn. Ngành công nghiệp du lịch đứng ở vị trí khá thấp trong danh sách, điều này chắc hẳn phải là một bất ngờ trước những nguồn lực mà các công ty du lịch bỏ ra để “chăm sóc” phản ánh của khách hàng trên Twitter.

Một cuộc khảo sát khác của MaretTools tập trung vào sự hài lòng của khách hàng với các hãng hàng không Mỹ cho thấy mặc dù khách du lịch có xu hướng dùng mạng xã hội để bày tỏ ý kiến của mình thường xuyên hơn trong quá khứ. Tuy nhiên phương tiện truyền thông xã hội với tư cách là một kênh phản hồi hay một kênh dịch vụ vẫn còn rất non trẻ.

Nhiều khách du lịch đang sử dụng mạng truyền thông xã hội để thông báo tới bạn bè hay những người theo đuôi mình về các sự cố họ gặp phải trong việc đi lại. Trên thực tế, cuộc khảo sát của Market Tools chỉ ra một trong 10 du khách Mỹ đã từng sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để khiếu nại về một hãng hàng không. Bởi vì dù vô hướng nhưng các khiếu nại này thường không được trả lời. Báo cáo này cũng chỉ ra rằng chỉ 1 trong số 4 khách hàng có phàn nàn trên mạng truyền thông xã hội có được phản hồi từ một hãng hàng không.

Mặc dù du khách đang bày tỏ sự không hài lòng với bạn bè của họ thông qua các phương tiện truyền thông xã hội nhưng lại có rất ít du khách thực sự sử dụng các trang như Twitter và Facebook để đưa ra các phản hồi tiêu cực trực tiếp tới các hãng hàng không. Chỉ 2% trong số các du khách đã đưa ra phản hồi và phàn nàn về dịch vụ hàng không trong năm vừa qua nói rằng họ đã dùng mạng truyền thông xã hội để làm việc đó. Hầu hết các du khách đã tìm đến bộ phận dịch vụ khách hàng qua website, email hoặc điện thoại.

Cả 2 nghiên cứu này đã chứng minh rằng thu thập và xử lý các thông tin phản hồi trên mạng xã hội có thể là một hiện tượng mới đối với các thương hiệu, hiện tượng này sẽ còn phát triển nữa. Lắng nghe và trả lời những phàn nàn trên mạng truyền thông xã hội cũng mở ra cho các thương hiệu cơ hội để kết nối với khách hàng bằng một kênh mới, và có khả năng gia tăng sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ của mình.

Theo eMarketer